В любом направлении бизнеса важно получать обратную связь от клиентов. Особенно это актуально в сфере HoReKa: гостиничном бизнесе и сфере общепита, где популярность заведения напрямую зависит от удовлетворенности клиента, что, в свою очередь, влияет на получаемую прибыль.

Сложность заключается в том, что лишь малая доля клиентов высказывает свое мнение относительно уровня обслуживания. Даже наличие «Книги отзывов и предложений» редко помогает: человеку просто-напросто лень туда что-то писать, разве что если он чем-то крайне недоволен.

А учитывать моменты, которые не нравятся клиентам, непросто — глаз, как говорится, «замылен», особенно когда посещаемость заведения очень высока. Лишь спустя какое-то время владелец с нескрываемым удивлением обнаруживает, что клиентов в его заведении стало так мало, что впору бы и закрыться.

Именно поэтому обязательно нужно контролировать степень удовлетворенности своих клиентов. Наряду с «Книгой отзывов и предложений», которую стоит регулярно просматривать и незамедлительно реагировать на каждую рекламацию, рекомендуем внедрить такой инструмент получения обратной связи, как смайл-карта. Это красочно оформленный листок небольшого формата, с помощью которого посетитель может выразить мнение по тому или иному вопросу. Она должна быть максимально простой и удобной. В ней задается один или несколько вопросов с вариантами ответов, в роли которых используются привычные смайлики: улыбающийся, нейтральный и недовольный. В зависимости от своего впечатления, клиент напротив того или иного смайлика ставит галочку.

Как показала наша практика, такой формат получения обратной связи — самый эффективный. Люди намного охотнее отвечали на различные вопросы и, кроме того, оставляли свои контактные данные.

Анализируя смайл-карту, можно легко выявить негативные моменты, исправив которые, вы поднимете свой сервис на более качественный уровень.

Андрей Жирнов, бизнес-консультант
8 911 094 4600